株式会社アドバンスト・メディカル・ケアのインタビュー

女性管理職3割を実現！　本当の女性活躍は男女問わず活躍できること

・航空会社やホテル、販売業など経歴はさまざま
・患者様の1割は外国の方
・コンシェルジュは全従業員の3割
・ホスピタリティ強化で常に最高品質の接遇を提供

天沼様：私は現在人事業務を担当しています。当院のコンシェルジュは航空会社出身が約3割いますが、それ以外にもホテルやブライダル、企業受付、販売業などさまざまな業界から集まっています。コンシェルジュは、一般的には「受付」と分類されますが当院の場合は「コンシェルジュ」と呼んでおり、クリニックの「顔」として高いレベルの接遇を提供するポジションとなります。

若林様：私は前職でもクリニックの受付を経験していました。ここで働き始めてもうすぐ5年となり、現在は主任を任せていただいています。当院のコンシェルジュは、たしかに航空会社やハイブランドの販売業出身は多いですが、その職種に限ることなくさまざまな経験を持つ方がいます。年齢もさまざまで、子育てをしながら働いている方もたくさんいますね。

若林様：私自身、いつかは海外でも働けるようになりたいと思っており、仕事で英語を使ってみたいと考えていました。通常のクリニックでは外国人の方はあまり来ませんが、当院のクリニックでは外国人の方も多く来院するため「ここで挑戦してみたい」と思い入社しました。実際、3割ほどは外国の方なのでほぼ毎日英語を使う機会があり非常に勉強になっています。また、以前勤務していたクリニックでは受付業務だけでなく看護師さんの補助など担当範囲が広く研修体制も整備されていなかったためスキルアップはあまり感じられませんでした。しかし、当院の場合は研修体制が充実しているだけでなく業務が分割されていますので、自分の業務に集中しスキルアップを実感しやすい環境だと感じます。

天沼様：当院がどれくらいホスピタリティに力をいれているかというと、当院の従業員350人超のうち100人以上がコンシェルジュなんです。「従業員の3分の１がコンシェルジュ」という人数の多さからも、ホスピタリティに力をいれていることがおわかりいただけるかと思います。研修については、入社時とその半年後に行うほかOJTをメインにホスピタリティを高めていきます。また、当院だけでなくグループ会社の研修やホスピタリティの検定試験を受けていただき、実践と座学の両面から常にスキルアップを目指します。コンシェルジュが100人超えていますので、新しく入っていただく方にとっても、たくさんの「お手本」をもとに成長いただける環境だと思います。

天沼様：当院が運営するクリニック「東京ミッドタウンクリニック」は健診をメインとしています。企業様で働いている方は年に一回は健診を行うわけですが、企業様が利用するクリニックは一つではありません。クリニックはたくさんあるなかで当院を選んでもらわなければならないので、また来ていただけるようなサービスを提供する必要があるのです。また、東京ミッドタウンクリニックが完成した当初は、周辺にはクリニックがあまり多くなかったのですが、15年ほど経ったいまではクリニックも商業施設も増えています。「ミッドタウンのなかにある」「建物がきれい」といった理由だけでは選んでいただけない時代ですので、私たちが常の最高の接遇を提供できるよう、より高いレベルを目指していかなければなりません。いま「接遇」という言葉を使いましたが、私たちが提供するのは「接客」ではなく「接遇」。「接客」はあくまでお客様がお金を払ったその対価として提供するものと考えていますが、「接遇」はお客様が求めている以上のサービスを提供することと私たちは考えています。お客様がどんなことを求めてお越しになっているのかを察知して臨機応変に対応することが、私たちが目指すホスピタリティなのです。

・年間4万円の補助金でスキルアップ・自分磨きが可能
・残業は繁忙期でも月20時間程度
・従業員間のホスピタリティも重視

天沼様：まずは年間4万円の補助金制度ですね。この4万円は当院の診療代や当院の化粧品やサプリメント、検定受験料、書籍の購入など幅広く利用できます。自由度が高いので喜ばれている制度です。また、個人的におすすめなのは、当院が属しているリゾートトラストグループの会員制ホテルを利用できる制度です。リゾートトラストグループのホテルは基本的に会員権をお持ちの方しか利用できないのですが、当院の福利厚生で会員権がなくとも一流のホスピタリティを体験できるのです。このような一流のサービスを受けることで、自分が提供するサービスのレベルも高まりお客様に還元できるようになります。

若林様：リゾートトラストグループの施設利用はとてもリフレッシュできますね。私の友達のバースデーイベントで施設を利用したこともありました。また、4万円の補助金について私自身は、化粧品やサプリメントなど自分磨きや健康維持のために使うことが多いですね。化粧品も基本的に割引があるので、さまざまなものを買えるので助かっています。また、他のスタッフは当院の関連施設が提供するマッサージやフェイシャルエステなどに使っているようですよ。

若林様：一番は残業が少なく、オンオフの切り替えがしやすいことです。実際、残業は普段だと月10時間程度で、インフルエンザの予防接種シーズンなど繁忙期でも月20時間ほどです。産休育休もみなさんしっかり取得していますし復帰する方がほぼ100%なので、子育てされる方にとっても働きやすいと感じますね。

天沼：「仕事を続けたいのに子育てによって会社を辞めざるを得ない」という状況は、本人にとっても会社にとっても大きな損失。当院の従業員の多くが女性ということもあり、できるだけ長く活躍していただける環境を用意しています。たとえば、時短勤務は小学校3年生までお子様がいれば可能となっており、ベビーシッター利用の補助制度もあります。

若林様：みなさん仲が良いと感じますね。プライベートでもご飯にはよく行きますよ。上長とも他部署の方ともコミュケーションは取りやすいと感じますし、時々ご飯に行ってたくさん話を聞いてもらっています（笑）。新しく入った方に関しても、組織全体として受け入れ体制が整っているので、コミュケーションがうまく取れないなどのトラブルはほとんど起こらないですよ。

天沼様：当院はホスピタリティ研修に力をいれているとお話ししましたが、その研修はコンシェルジュに限ったものではなく全職種が対象です。その理由は、ホスピタリティはお客様のためだけでなく、一緒に働く従業員に対しても不可欠だからです。そのため、職場内でトラブルが起こらないのも、日ごろから良い雰囲気作りができているおかげなのだと思います。

・女性管理職3割は自然な結果
・コンシェルジュから支配人や営業リーダー、取締役になった例も
・新卒採用6年目で今後もさらなる成長を目指す

天沼様：たしかに当院の女性管理職は比較的多いです。しかし、「女性活躍」のために何か取り組んでいるかというと、特別なことは何もしていないんです。もともと当院は女性従業員が多いということもありますが、人事としても「女性だから」「男性だから」と考えて昇進を考えたことは一度もなく、純粋に活躍している人が管理職についているだけなのです。性別問わず公平に評価した結果、女性管理職が3割になっているというだけですので、女性に限らず誰もが活躍できる場であると考えています。

天沼様：当院はコンシェルジュとして入社したとしても、本当にさまざまな道が用意されています。たとえば管理職を目指す方は、ある課での経験を生かして別の部門で活躍するという経験を繰り返しながらいわゆるゼネラリストへと成長していきます。ある方はコンシェルジュ、ある方は社長秘書としてスタートし、現在は営業部のリーダーや取締役になるまで活躍した方もいます。一方で、接遇のスペシャリストを目指す方は、さまざまな施設を経験してもらうことであらゆる場面の接遇を学びます。一口に「医療」といっても多くの道がありますので、ご自身が目指す姿にあわせたフィールドを用意できる環境だと思います。

天沼様：当院は設立から15年以上が経ち、新卒採用をはじめて6年目をむかえています。新卒を採用することで従業員が増えるというだけでなく、先輩も後輩に教える機会が増えることでお互いのスキルアップにつながります。コロナ禍でもコンスタントに採用を続け、定着も良いと感じているので本当に会社全体の成長を実感しています。当院プロデュースの施設は数年に一度のペースでオープンしておりますので、今後も事業拡大と従業員の増加、そしてホスピタリティの追求をしていきたいと思います。

若林：私自身は現場が好きなので、管理というよりは現場で接遇のレベルアップを続けたいと思っています。あとは英語対応がよりうまく話せるようになりたいですね。主任として、新しく入る方の教育や業務全体の見直しなど、現場の従業員全員が活躍できる環境作りを進めていきたいと思っています。